Empresas #good no Twitter

Exemplos de empresas #fail no Twitter estão cheios por aí. Quem acompanha as redes como protagonista, e não apenas como ouvinte, facilmente se lembra da Locaweb, #fodidospelodescontovisa, #bestshop.tv, #chuvadetwix, entre outros…. Tarefa difícil é encontrar empresas que mereçam ser elogiadas por sua atuação na rede. Muitas ainda tem postura de “ouvinte” ficam lá, apenas tuitando, e nada de interação (assim como faz a @nokiabrasil).

Hoje (28/7) porém, tive a minha segunda boa surpresa na rede! Por indicação da ilustríssima @ntaia_guerra resolvi começar a seguir o perfil da @portoseguro, empresa qual tenho o seguro de meu carro e dos outros dois aqui de casa. Hoje, lá no perfil, eles postaram o link do site www.portovias.com.br que possibilita a qualquer pessoa (segurado ou não pela empresa) a criar uma rota e diversos caminhos para esta rota. Quando você vai sair de onde está basta acessar o site pelo celular (m.porto.com.br) ou usar o aplicativo disponível para saber qual o melhor caminho (dentre os que você cadastrou) para chegar ao destino pegando a menor quantidade possível de transito. SHOW \o/!!!!!

Fui lá no site, pelo Google Chrome, fiz meu cadastro e baixei o aplicativo para Nokia E71! Nada dele rodar… mencionei isto no twitter e, claro, conhecendo a Porto e sua presença nas redes sociais, recebi uma resposta! Respondi o que perguntavam e as mensagens pararam por aí! Descobri então que para poder usar o aplicativo precisava cadastrar rotas (o que não é bem explicado no site), pois bem, fui lá, coloquei meus endereços, criei rotas e fui salvá-las. Recebo a seguinte mensagem: “Esta operação pode levar alguns segundos…”. Como tava demorando demais, resolvi recomeçar. Chego na mesma tela e……. [cri, cri]……… [cri, cri]……

Como um bom tuiteiro #chingueimuitonotuiter! No mesmo instante recebi resposta da @portoseguro E de seu “pai” o @amafra (justo). Me informaram que realmente o aplicativo no E71 não estava conectando (#sorteminha01), e que, segundo o LOG deles, o sistema de mapa do site tinha ficado intermitente justo quando EU tentei acessar (#sorteminha02)! Com informação de que eles sabiam do problema e que estavam empenhados em resolver fiquei feliz :-).

Mais algumas mensagens trocadas e um cara da TI deles me ligou. Fizemos alguns testes e identificamos que o sistema estava com problemas para rodar no Chrome! No IE7 funcionou perfeitamente. Durante o atendimento me surpreendi quando o Luis (pessoa que me ligou) disse: “Estes erros são naturais, é bom que você reclamou, assim conseguimos consertar”. GOLAÇO DE PLACA!!!!! Não sei se ele é da área de comunicação, mas, se não é, Ó, marcou um PONTÃO!!!!!!

Problemas solucionados, recebi uma mensagem bem humorada da @portoseguro questionando o meu #epicfail pra eles. Descontraiu o atendimento e ficou todo mundo feliz :-)!

Esta é uma das POUQUÍSSIMAS empresas que conheço, que hoje tem perfil em redes sociais, que realmente dedica tempo e se importa com o que os consumidores/clientes falam. Minha outra experiência tinha sido com o @santander_br onde também tive um atendimento legal!

Desta história toda tiro algumas lições, que acho que eles também aprenderam:

1. Se você começou uma interação com o cliente, NÃO O DEIXE SEM RESPOSTA ou sem saber o que você está fazendo para ajudá-lo!
2. Importe-se com o cliente, atente-se com o que ele quer/precisa!
3. Seja descontraido no atendimento, é muito mais simpático e o “canal” (Twitter) pede isto
4. Não justifique uma demora com um problema pessoal (este é o puxão de orelha que deixo pra eles).

Fiquei BEM feliz com o atendimento da @portoseguro tanto que resolvi escrever este post sobre o caso relantando pontos que precisam de atenção para o serviço ficar ainda melhor!! Entendo que eles estão um passo a frente no “atendimento via twitter”, mas ainda falta melhorar. Isto é natural em se tratando de uma rede que a cada dia se descobre uma forma diferente de usá-la. O que me faz ter certeza de que este é o caminho certo é a frase: “… é bom que você reclamou, assim conseguimos consertar”.

Wikileaks: Liberdade de Imprensa X Segurança Nacional

Nos últimos dias um novo site “wiki” tem tomado conta dos noticiários mundiais, o Wikileaks!

Esta nova plataforma surgiu em 2007 com a promessa de garantir, de qualquer maneira, a publicação de informações “sensíveis” que devam se tornar públicas. Os criadores do projeto defendem que só com uma imprensa realmente livre é que será possível combater a corrupção e as más condutas existentes.

A Wikileaks informa em sua descrição que adota as mais modernas práticas de criptografia de dados para poder garantir anonimato às fontes que submetem materiais ao portal. Ao mesmo tempo, diz que conta com um grande time de advogados que trabalham para garantir que o projeto continue caminhando.

No Brasil começou a se falar mais sobre o projeto depois que mais de 90 mil documentos do governo americano sobre a guerra do Iraq/Afeganistão vazaram ao mundo por meio da Wikileaks. Os documentos, entre eles muitos relatos de combatentes americanos, revelam que os EUA mantinham um esquadrão especial para capturar e eliminar insurgentes acusados de terrorismo, além de relatar algumas operações encobertas que acabaram vitimando civis e crianças.

O site declara já ter “vazado” mais de um milhão de documentos e afirma que publica apenas documentos de veracidade comprovada e que passem por criteriosa análise. Rumores ou opiniões não são postadas. Seu diretor, o australiano Julian Assange, publicou em janeiro deste ano um documento do serviço de inteligência americano afirmando que o site é uma ameaça às forças armadas do país, informação esta que foi confirmada pelo governo à BBC.

Para a divulgação dos documentos sobre a guerra do Afeganistão, o Wikileaks contatou os jornais The Guardian (Londres), The New York Times (NY) e Der Spiegel (Alemanha). Estes veículos ajudaram a analisar as informações e a cruzá-las com informações dos próprios governos. O resultado, o barulho que estamos vendo hoje nos principais jornais do mundo.

Em minha opinião o projeto é ótimo e parece ser muito bem amarrado para evitar a publicação de especulações e informações desconexas. Parece também que conta com uma equipe multidisciplinar bastante ampla para garantir que o site funcione e cumpra com seus objetivos para com a sociedade e as fontes de informação. Com isto entendo que ele garante o que já abordei em outro post aqui no relações, que é a relação entre a liberdade de imprensa e a ética jornalística!

E você, acha que a liberdade de imprensa deve ser protegida a qualquer custo? E quando esta liberdade conflita com a ética (ou ausência dela)? Deixe sua opinião!

com informações d´O Globo, O Estado de São Paulo e Folha de S. Paulo. Acompanhe o Wikileaks no twitter aqui.

iAgência de Notícias

As agências de notícias não caracterizam-se apenas por “fazer” notícia. Caracterizam-se também pelo fato de precisarem estar atentas a tudo o que acontece no mundo, o que é falado e o que não é, como é falado, e, claro, sobre o que as pessoas se interessam em saber.

Esta semana que passou resolvi reativar o meu Google Reader, um leitor de RSS da empresa que já tá sabendo mais de mim do que minha própria mãe!

Lá encontrei um bando de inscrições em sites e blogs bem bacanas, afinal de contas, herdei estes rss do Lucas Souza (que de vez em quando escreve aqui) no tempo que ainda trabalhava no Real. Tirei algumas inscrições que não funcionavam mais, coloquei outras mais atuais e cheguei na bagatela de 167 feeds! Sim, 167 sites e blogs diferentes que abordam ALGUMAS coisas que são importantes para manter a minha massa encefálica exercitada! E no meio disso tudo aí não tem nada sobre mergulho, DJ ou música; alguns de meus hobbies.

Comecei dedicado, procurava manter o numero de atualizações não lidas em torno de 100. No fim da semana, claro, o marcador indicava +1000, quando ele para de contar!

Parei então para me fazer algumas perguntas.

Busco ler um jornal todos os dias. No escritório temos Folha e Estado, além de outros que acessamos pela Internet. Procuro também ler uma revista semanal, ou pelo menos algumas matérias, variando o veículo de semana para semana. Durante o dia acompanho os sites de noticias para saber o que “rola no mundo”. Além disto tudo preciso acompanhar as informações relevantes ao meu trabalho. Some ao bolo as 167 inscrições que mencionei acima e tenta imaginar quantas noticias/matérias estamos expostos diariamente.

Sério, você já parou pra pensar nisso? Se quisesse ler tudo o que lhe interessa e que gosta, somado com o que você PRECISA ler (pois nem sempre as duas coisas caminham juntas) precisaríamos de alguns dias a mais por mês só pra isso!

Manter-se informado é fundamental em nossa sociedade, mas saber de tudo o que acontece é loucura, claro. O problema é que cada vez nos cobram mais, já pensou seu chefe ou amigo comenta sobre uma matéria que não leu (mesmo tendo lido todo o resto), fica meio chato né?

Bom, diante disto, resolvi largar do Google Reader…… Brincadeira!

Conhecimento nunca é demais, mas a cada dia criamos mais e mais conteúdo, disseminamos informações, geramos conhecimento, o que é ótimo. O que não podemos esquecer, é que não podemos pautar nossas vidas em querer saber tudo o que acontece no mundo, o que todos falam ou pensam. Aí acho que as redes sociais tem um papel muito legal, de proporcionar a troca de informações entre pessoas, com o “plus” da recomendação de alguém. Só não podemos cair na loucura de virarmos uma agência de notícias!

ps: não, desta vez o post não termina com uma pergunta…. mas fique a vontade para, mesmo assim, comentá-lo :-P! – By the way…. assine nosso RSS aqui!

Regulamentação das profissões: A vez do MKT

Na semana passada a Comissão de Constituição e Justiça (CCJ) da Câmara dos Deputados aprovou parecer favorável ao Projeto de Lei (PL) 1944 de 2007 (veja a integra aqui)!

Este PL pretende regulamentar a profissão de Marketing, definindo quais são as responsabilidades destes profissionais, quais os “cargos” que são exclusivos e quais os profissionais que podem ocupá-los; exatamente como define a Lei 5377/67 que regulamenta a profissão de Relações Públicas!

Diante da notícia, e uma vez que trabalho com RP Gov., resolvi conhecer mais sobre o PL 1944/07 de autoria do deputado Felipe Bornier (PHS/RJ) – formado em Marketing.

O projeto define claramente os cargo que este profissional pode ocupar, suas nomenclaturas, bem como a formação que o profissional deve ter para poder usar a nomenclatura “marketeiro”. Qual não foi minha surpresa, porém, ao ler o Artigo 3º sub-item 3.1 – alínea “o”. Lá são definidas as “ferramentas” do profissional de Marketing. Resolvi “transcrever a integra aqui:

4. Definir ferramentas de comunicação e de relacionamento, a serem utilizadas no mercado interno e externo, a fim de facilitar a gestão da informação, a produção e a gestão do conhecimento, considerando as possibilidades do mix dessas ferramentas e como influenciam a percepção de consumo, a percepção de mercado e o posicionamento organizacional. Dessa forma o profissional de Marketing interage com outros profissionais, respeitando a área de atuação de cada um, porém definindo que ferramentas serão utilizadas, como e quando serão utilizadas, na produção de seu trabalho, no mercado. Logo, são consideradas como ferramentas de trabalho do profissional de Marketing:

a. SIG-DBM (Sistema de Informação Gerencial – Database marketing / CRM -Gerenciamento do Relacionamento com os clientes);

b. SIM (Sistema de Informação de Marketing);

c. Pesquisas (Qualitativas e quantitativas);

d. Propaganda;

e. Promoção;

f. Merchandising;

g. Franquia;

h. Licenciamento;

i. Relações públicas;

j. Assessoria de imprensa;

k. Venda direta e indireta;

l. Telemarketing / Call-Center / Contact-Center;

m. Mala-direta / e-mail;

n. Internet;

o. Toda tecnologia on-line ou off-line.

Podemos notar que, ao longo do texto, o autor acaba por definir como “ferramentas de Marketing” algumas profissões (inclusive profissões já regulamentadas), funções e, inclusive, meios de comunicação, como mala direta, e-mail e a própria INTERNET! Oras, como é que um call-center fica enquadrado apenas como ferramenta de MKT? E os call-centers que são para informação ao cidadão (como no caso da prefeitura ou Polícia/Bombeiros/SAMU)? Um pouco pior, ao meu ver, é a inclusão das Relações Públicas e da Assessoria de Imprensa aí no meio! Os profissionais de comunicação sabem muito bem que o propósito de tais funções é muito diferente daquele do marketing, publicidade ou propaganda! A forma de abordar os públicos é diferente, a razão de ser das profissões/funções (pois AI é função e não profissão) é diferente!

Diante do que vi, e claro mais preocupado com a inclusão das Relações Públicas e da Assessoria de Imprensa ali no meio, resolvi enviar um e-mail ao CONFERP por meio do formulário disponível no site. Minha pergunta era, se independente de ser certa ou errada a regulamentação, qual era a posição do CONFERP para com o PL. Recebi a seguinte resposta:

Prezado Profissional de Relações Públicas

Pedro Prochno,

O CONFERP está se posicionando contra esses projetos de regulamentação que atingem nossa área. Além de ações especificas para cada projeto em tramitação, estamos preparando uma ação ampla envolvendo as Comissões da Câmara e do Senado, nas quais tramitam esses projetos de lei. Alem das Comissões, a nossa atuação atingirá todos os elementos das duas Casas, inclusive ás áreas administrativas e de apoios das mesmas.

A inclusão de Relações Públicas na regulamentação da área de marketing não se justifica e é inconstitucional pois a profissão já é regulamentada por lei anterior.

Agradecemos a sua atenção.

Estamos ao seu dispor.

Atenciosamente,

João Alberto Ianhez – Presidente do CONFERP (pg. da diretoria)

Feliz em saber que o CONFERP i) responde com brevidade as mensagens enviadas ii) está atento aos acontecimentos do “mundo da comunicação”, me resta torcer para que a abordagem que estão preparando seja efetiva e gere o resultado necessário!

E você, o que acha sobre esta “rixa” entre profissões? Tente sair do “idependentemente de quem faça, que faça bem feito”! 🙂

Obrigado @gabiiassmann @marciaceschini @marielacastro e @rebezerra pelos “pitacos”

O relações faz 1 mês!!!!

O relações foi lançado no dia 9 de junho, um mês atrás! E nesse pequeno período já são muitos os motivos para comemorar!!!!

Resolvi colocar o blog no ar com um “pq” diferente. Aqui não tem certo nem errado e muito menos assunto definido! Tem sim alguns assuntos que mais são trabalhados, mas pode aparecer de “quase” tudo! Se você ainda não leu, dá uma olhada no “o relações” pra entender direitinho!

Até agora tivemos 9 posts publicados, sendo um deles escrito por duas leitoras do blog, a @bru_maturana e a @thastetner. Foi este justamente o post mais comentado até o momento! Dos 94 comentários que o relações coleciona, 33 foram feitos no “Relações Publicas na Globo.”.

O relações coleciona também mais de 1.960 acessos, com pico de 361 em um único dia, 9 assinantes dos feeds e muito mais!

Figuramos por três semanas seguidas, sim três das quatro semanas que estamos no ar, nos “Os melhores posts de RP da semana” compilado pelo Pedro Souza Pinto, do Horizonte RP (semana1, semana2 e semana3).

Elogios no lançamento não faltaram, vocês podem conferir todos eles navegando pelas diferentes páginas e posts aqui do blog! Menções no twitter também foram muitas! Uma das recomendações foi feita pelo @maurosegura, do “A Quinta Onda”. Quando fui agradecê-lo pela menção/recomendação acabei recebendo este pequeno “depoimento” espontâneo :-):

Fala Pedro. Obrigado pelo comentário. Estou seguindo o Relações porque tem conteúdo relevante, tão simples quanto isso. Grande abraço e obrigado por visitar o blog. Mauro.

Mais legal ainda foi poder ver que muitos colegas de faculdade, professores e inclusive profissionais renomados do mercado (que mantém blogs importantes para o meio) visitaram e se manifestaram sobre o blog! Os elogios e feedbacks, dizendo que os textos são interessantes e provocativos, só me entusiasmam ainda mais em continuar escrevendo e buscando assuntos para cá!

Quero que vocês continuem participando do “relações” pois aqui não são apenas “leitores” são agentes que influenciam o blog, seja comentando, disseminando ou inclusive postando!

MUITO obrigado por mais esta visita 🙂

Pedro Prochno

A Folha errou…. duas vezes!

No domingo passado (4 de julho de 2010) a Folha de São Paulo publicou na pag. A8 a coluna de sua nova Ombudsman, Suzana Singer. Sob o título “A FOLHA ERROU; 🙂 ALEGRIA NO TWITTER” – leia aqui – (assim mesmo, com smile e em letras garrafais como no CALA BOCA – veja post relacionado).

Nos quatro primeiros parágrafos da “coluna” tudo bem. Singer explica, para quem não conhece, como funcionam as inserções publicitárias em um jornal, e a necessidade das agências de publicidade em trabalhar sempre com dois cenários!

Para quem não acompanhou, a Folha publicou na terça-feira (29/06), erradamente, um anúncio do Supermercado Extra em que ele (patrocinador oficial da seleção) agradecia a participação do time na copa após uma suposta eliminação (que só veio a acontecer no jogo contra a Holanda, na sexta!

Suzana Singer tem um cargo onde, segundo a própria Folha define, deve “(…) produzir uma coluna de comentários críticos sobre os meios de comunicação -na qual a Folha deveria ser um dos alvos privilegiados.” (veja aqui). No quinto parágrafo, porém, ela comete (sempre conforme tá explicadinho lá no “o relações”) uma gafe. Passa a criticar o anunciante (Grupo Pão de Açúcar [GPA] – dono do Extra). Diz que o anuncio era confuso por usar palavras em “Zulu” uma língua falada na África do Sul. Pois bem, quem tem que definir se é confuso ou não é o anunciante e sua agência, certo? – continuemos!

No parágrafo seguinte ela diz que “ávidos por notícias do tipo “espírito de porco” os tuiteiros se alvoroçaram” cobrando providencias e fazendo piadas, ao meu ver, algo natural em uma rede social onde o princípio é a interação!!!!

Mais pra frente, absurdo maior, Singer reproduz a série de Twits do Abílio Diniz (“patriarca” do GPA) onde ele pede desculpas (assumindo a culpa pelo erro, além de não tirar a culpa da Folha) pelo equívoco. Ela classifica a mensagem de Diniz como “fúria do anunciante” – (gosh!!)

Quase no fim da sua coluna, Singer diz que, neste caso, o jornal agiu de maneira correta publicando uma matéria no caderno “mercado” relatando o “tremendo tropeço. Mas só!”. Só???

Acredito que esta coluna foi o segundo erro do Jornal. Sabemos que em uma crise a necessidade da Opinião Pública em encontrar um culpado (por mais que eu ache isto um absurdo, pois temos que RESOLVER O PROBLEMA e não achar culpados) é grande. A meu ver Singer deveria ter abordado o assunto de outra forma. Poderia até defender o jornal, mas poderia ter começado pedindo desculpas e apontando as falhas do veículo ao invés de reduzi-lo a “Imenso (tropeço), mas só isso.”.

O que você acha?