A importância do atendimento ao cliente para a imagem da sua empresa

13 09 2010

por Bruna Maturana

Semana passada, fui dar um passeio sozinha pelo shopping. Saí de lá com um rombo na carteira e com um vestido novo, o qual eu não precisava.

E daí?

E daí que motivo para eu ter comprado o vestido (sem contar aspectos tipicamente femininos) foi um só: o vendedor. Era simpático sem ser forçado, e atencioso sem ser chato. Ele ali era a empresa, me convencendo que tudo que eu precisava pra ser mais feliz naquele dia era me endividar e levar aquele vestido, mesmo eu não precisando dele e ele estando totalmente fora do padrão de preço que eu costumo pagar numa roupa.

Quinze minutos depois que eu saí da loja, percebi que eu não precisava daquele vestido, muito menos por aquele preço. De novo, e daí?

E daí que isso me fez pensar na importância do contato físico empresa-cliente. No quanto um colaborador bem treinado e que oferece um bom atendimento é um diferencial decisivo na hora da compra. As empresas gastam milhões nos seus planejamentos de comunicação, com estratégias de relacionamento. Fazem um perfil no Facebook, uma comunidade no Orkut e uma página no Twitter cheia de seguidores. Maravilha. Fora alguns milhões que alguns gastam com softwares de CRM (Customer Relationship Management), que informam o aniversário do cliente, ultimas compras e mandam malas diretas ultra-personalizadas.

Isso é ótimo. Fantástico. Eu como uma boa RP acho isso essencial para toda a empresa. Cada dia mais, sem dúvida. Mas de que vale todo um plano de comunicação bem elaborado e moderno se, ao chegar na loja, ou ao ligar pro prestador de serviço, você não é bem atendido? A verdade é que a internet, e o mundo 2.0, estão deixando o ser humano cada vez mais carente de contato humano. Cada dia o contato com empresas, amigos, colegas e familiares é mais impessoal e online. É agora a hora de as organizações estimularem o corpo-a-corpo. Afinal de contas, não lembro de nenhuma outra ferramenta tão convincente na hora da minha decisão de compra, quanto o papel do vendedor.

A reflexão que eu sugiro nesse post é: na sua empresa, no seu plano de comunicação, vocês ainda se lembram do be-a-bá? Vocês investem em treinamentos pros vendedores? Há algum programa especial para a força de vendas? Há um plano de comunicação interna bacana, que faça os seus colaboradores gostarem de trabalhar na sua empresa e, por consequência, atender bem seus clientes?

Não? Se não, tá na hora de voltar no ponto inicial e revisar tudo. Colaborador que veste a camisa da organização, sem ser chato, é resultado garantido para boa imagem da empresa e, ainda, garante retorno financeiro pro empregador. Invista no seu capital humano. E a partir daí, dê os próximos passos, com mais garantia de sucesso.

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